Former vos commerciaux aux objections ? Objection votre honneur ! (1/2)

Récemment, Dardelin Conseils a été sollicité pour assurer une formation destinée à des commerciaux B2B sur la réponse aux objections.
Nous sommes des gens polis, et nous avons répondu. En l’occurrence, nous avons répondu… NON.
Pas que nous n’étions pas en mesure d’assurer ce type de formation, mais plutôt parce que nous pensons purement et simplement que former ses commerciaux à la réponse aux objections est un non-sens.

L’objection, un syndrome inter-entreprise et universel

Quoi que l’on vende, en quelque lieu du globe que l’on se trouve, un commercial se retrouve toujours à faire face aux mêmes remarques de la part de ses prospects.
Elles sont globales, transversales, quasiment universelles, de vraies recettes de grand mère qui servent à tout et à tout le monde…

Elles sont tellement connues que nous les avons listées :

• « Je travaille déjà avec l’un de vos concurrents »
• « Changer de prestataires coûte cher »
• « Ce n’est pas moi qui décide »
• « Vos concurrents sont meilleurs que vous »
• « Je connais quelqu’un qui a été déçu par vos services »
• « Il parait que vous êtes cher »
• « Vous n’avez aucune expérience dans mon secteur d’activité »
• « À peu de choses près, vous proposez tous la même chose… »
• « Votre rapport qualité/prix est mauvais »
• « Ça manque de choix, votre offre produits. »
• « Le contact client n’est pas à la hauteur des attentes. »
• « Ce n’est pas si innovant que vous le dîtes. »

Il n’y a pas besoin de formation pour répondre à cela.

C’est le rôle d’un Directeur Régional ou de Réseau de reprendre ses équipes pour les driver sur ces points et gérer ce genre de retours.

Non, la vraie question à se poser lorsqu’on est un Directeur de Réseau ou un Responsable Commercial, c’est « pourquoi » un prospect en vient à faire des objections ?

L’objection, cette inconnue quasi incontournable

À la manière d’un entomologiste qui sait qu’une araignée a 8 pattes et qu’une faucheuse des salles de bains ne fera jamais un Spiderman, il faut faire la différence entre une objection et une interrogation.

Parce que celui qui n’a jamais travaillé avec vous a légitimement besoin de s’assurer de la qualité de ce que vous proposez. Il a donc tout intérêt à poser des questions… Nous faisons tous cela, et c’est une démarche saine.

Après, que l’on formule ses questions comme des objections, c’est autre chose. Mais cela n’ôte rien à leur validité.
Un point d’interrogation n’est pas un poing dans la figure.
C’est le commercial qui se sent agressé et lève les boucliers dès qu’il voit poindre une question qui est en cause. Il confond objection et légitime interrogation.

Dans la famille des objections, on distingue deux catégories principales :

L’objection « Jamais le premier soir »

Au tout début d’une relation, lors du tout premier rendez-vous, on se teste, on essaie de savoir ce que l’autre a dans le ventre, comment il va réagir. On cherche un signe, quelque chose qui nous donne envie d’aller plus loin… C’est un test, et il faut passer les deux ou trois premières objections pour finalement atteindre la troisième base et décider si on est réellement faits pour collaborer ensemble, vivre heureux et faire plein de bénéfices.

L’objection « Non merci »

Là, c’est du sérieux. Quand les objections s’empilent façon Lego, c’est que le travail du commercial en amont n’a pas été à la hauteur et que vouloir grimper l’Anapurna en tongs n’était pas une bonne idée.
Il va donc falloir se remettre en question, et chercher où se trouve la fuite à l’origine de ces objections… Surtout, il va falloir trouver les rustines adéquates, pour qu’elles n’apparaissent plus. Pour filer la métaphore : la prochaine fois, mettez des crampons.

C’est là que se trouve le sujet de la formation… Parce que mettre un pansement sur une plaie, c’est bien… Éviter de laisser les enfants jouer avec les couteaux, c’est bien plus efficace, et plus rentable.

Découvrez les sources des objections et comment les éviter dans cet article.

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