Recadrer vite fait bien fait un commercial hors-jeu

Qu’on soit un bon vendeur ou un bon sportif, de temps en temps un petit recadrage est nécessaire. Comme son nom l’indique, l’encadrement est d’ailleurs là pour ça.
Mais encore faut-il définir le cadre dont il vaut mieux éviter de sortir si, à l’instar d’une photo ratée, on ne veut pas se retrouver avec la tête coupée.

Dans le commerce, c’est simple : il s’agit d’un comportement indésirable, que ce soit vis-à-vis d’un client, d’une équipe ou d’un manager.
C’est le commercial qui arrive toujours en retard, celui qui a une attitude détestable sur le terrain, avec ses collègues ou sa hiérarchie, ou celui qui parle comme un charretier atteint du syndrome Gilles de La Tourette…

Recadrage ou coup de sang, une différence importante

Pour que le recadrage soit efficace et vécu comme une étape bénéfique pour chacun, il doit d’abord être clairement distingué du « coup de sang » de la part du responsable.

Le coup de sang, c’est surtout la manifestation d’une émotion négative, celle qui ne communique que du stress et altère l’image du manager, du chef, du leader.

Le recadrage sain, celui qui remet tout le monde sur les bons rails, s’appuie avant tout sur les faits. Exit l’émotion, l’affect, on dépassionne le débat et on restitue uniquement les faits, rien que les faits. Le manager doit agir pour cela en digne juge d’instruction. Il pose les bonnes questions pour comprendre ce qui s’est passé (ou pas), en évoque les conséquences et il fait surtout en sorte de guider le commercial vers les bonnes solutions.

En entreprise, les hésitations à recadrer s’avèrent dangereuses

Si l’on ose rarement envoyer un scud salvateur, c’est parce que bien souvent le N+1 est un vendeur lui-même. Se positionner en tant que manager quand on a encore la boue du terrain collée aux rangers, c’est compliqué et on réfléchit comme un fantassin alors qu’on devrait agir comme un général.

Le problème c’est que ce genre de comportement crée des divas qui considèrent l’absence de remarques comme la preuve indubitable de leur perfection… Et plus le temps passe, plus la tolérance au recadrage diminue.

Le syndrome du commercial Calimero

Si une fois recadré, votre vendeur tire une tête d’enterrement, que ce soit avec les clients, l’équipe, son manager ou le monde entier, c’est que vous avez affaire à un Calimero, pour qui tout est injuste.

Pourtant il ne faut pas avoir peur des réactions comportementales, et aller au bout du recadrage.
Manager, comme nombre de mots anglais, vient du vieux français quand le terme signifiait « mener dans la bonne direction ». Le manager est donc le seul habilité à donner le cap.

Si vous êtes marin, vous suivez le compas. Et si vous acceptez que vos marins ne suivent pas votre compas, vous finissez avec les révoltés du Bounty tandis que votre CA termine dans la marmite des anthropophages.

Les étapes clés d’un recadrage réussi

5 minutes, montre en main, suffisent à redresser la barre et à faire en sorte que le navire reprenne le cap et le bon, avec tous les moussaillons à bord. Un bon recadrage doit se vivre comme une négociation bien menée. Et bien négocier, c’est parvenir à un accord bénéfique entre deux acteurs qui n’ont pas forcément le même point d’intérêt.

Concrètement :

1.Observer

Pour bien recadrer, il faut d’abord bien observer, tautologie managériale dont n’aurait pas rougi Lapalisse en son temps. Le manager doit relever à chaud tous les comportements de son équipier qui sont hors-jeu, sans pour autant l’interrompre pendant son action.

2. Débriefer

Muni du fruit de ces dites observations, le responsable reçoit le commercial à l’écart de ses collègues et corrige le comportement non conforme en s’appuyant uniquement sur les faits. Ensemble, ils font le point sur les conséquences négatives et envisagent les techniques pour améliorer rapidement ce qui ne va pas.

3. Engager

Pour que le recadrage ne rentre pas par une oreille pour ressortir dans la seconde qui suit par l’autre, le manager doit obtenir l’engagement de son interlocuteur sur les actions à entreprendre et les corrections à mettre en œuvre immédiatement.

Dans toute institution, il y a des règles. Ne pas les respecter, c’est accepter le risque de se faire recadrer, et le cas échéant éjecter. Pour la santé de votre exploitation, il ne faut jamais hésiter à recadrer le moindre début de commencement de dérapage.

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