À vendre : Changement - Très peu servi - Affronter la réalité (3/3)

Round III : Prêts ? Testez !

Troisième volet de notre série (Lire la 1ère partie, la 2nde), vous avez désormais vendu le changement à votre équipe, qui l’a adopté et vous vous dites que c’est là une affaire qui marche. Que nenni. le temps n’est pas venu de sabrer le champagne. Laissez le jus de pomme au frigo et rangez les cacahuètes car avant de célébrer la victoire, encore faut-il la mériter.

Le regretté Francis Blanche disait qu’ “il vaut mieux penser le changement que changer le pansement.”… En d’autres termes, il faut désormais envisager l’efficacité, la pertinence du changement que vous avez adopter à tous.

Car changer pour changer ne veut rien dire ; pire : c’est contre-productif. Si vous donnez un grand coup de volant alors que la route est droite, vous avez de grandes chances de voir le mur de très près. Et il en va de même de vos affaires.

Ainsi, afin d’être sûr que vos équipes ont effectivement intégré l’ensemble des process, mais également pour valider les décisions pour lesquelles vous vous êtes battus il est essentiel de tester le changement.

L’épreuve de la rue

Avant tout, il convient de tester sur le terrain la validité du changement sur une période de temps comprise entre 1 et 4 semaines selon l’ampleur et l’impact des décisions prises. Si vous provoquez l’ire du lion, assurez vous d’avoir le temps de remonter dans la voiture…

Ce test doit être mené :

• Avec toute l’équipe sur une durée limitée
• Avec une partie de l’équipe sur une durée limitée

L’objectif sera ici d’évaluer la capacité du changement que vous avez initié à être efficace à différentes échelles, en vous attachant à en impliquer chacun des acteurs dans différentes configurations.

Tout au long de la période de test, il est en outre essentiel de réaliser deux ou trois points d’étape.
Ils vous permettront de mettre en lumière les imperfections de la méthode et de les corriger en temps réel.

Prenez la mesure du changement

À la fin de la période de tests que vous aurez décidée, il convient de quantifier les résultats et d’en envisager la qualité.
Pour cela, et pour filer l’image que nous employons depuis le début de cette série (celle de la compagnie d’assurance) il conviendra d’envisager :

• Les indicateurs commerciaux
• 5 à 10 flashs de satisfaction sociétaire
• 5 à 10 avis téléconseillers

Il faudra ensuite collecter les avis de chacun des collaborateurs ayant participé au test.

Enfin, il faudra communiquer les résultats du test à toute l’équipe. Agir ainsi c’est reconnaître l’apport de chacun à la réussite du changement, et c’est donc valoriser l’interne autant que la notion d’effort, qui amène à un plus grand bien.

Dans notre exemple nous pourrions imaginer avoir interrogé avec une collaboratrice 5 clients qui ont souscrit un crédit et 5 qui ont refusé. Sur les 10, tous se sont montrés satisfaits de l’information qui leur a été donné, c’est à dire même ceux qui n’ont pas souscrit… Cela démontre la pertinence et la validité du changement opéré, qui permet de personnaliser l’accueil et l’information proposés aux clients.

Initier un changement n’est jamais une chose facile. C’est un challenge qu’il faut relever seul tout d’abord, puis avec son équipe qui doit l’entériner et se l’approprier pour faire de ce changement un réel atout pour votre entreprise.

• Conduite du changement
• Management