À vendre : Changement - Très peu servi - L’histoire continue (2/3)

Round II : Vous avez préparé le changement ? Vendez-le maintenant !

Dans un précédent article (À lire ici), nous abordions la préparation nécessaire à la vente d’un changement à vos équipes.
Parce qu’un changement a certes vocation à améliorer les choses, mais les premiers acteurs de ce changement, ce sont vos équipes. Aussi avant de lancer l’assaut, mieux vaut donner une petite idée de la stratégie à ses troupes, sauf à vouloir expérimenter… à ses risques et périls.

Soldats, du haut de cette pyramide, le changement vous contemple

Napoléon a perdu Waterloo parce que le 3ème corps d’armée n’avait pas reçu ses ordres, et est arrivé avec 5 heures de retard sur le champ de bataille… Donc si vous voulez éviter l’île de Sainte-Hélène à votre exploitation, mieux vaut expliquer clairement à vos équipes ce que vous attendez.

Ainsi, il vous faudra dans un premier temps exposer les raisons du changement et surtout les bénéfices que vos clients pourront en tirer. En effet, ce sont vos vendeurs qui seront à leur contact. Ils doivent donc être capables de vendre ce que ce changement apporte, en faisant la part des habitudes à changer et des gains à en retirer.

Cette explication doit être assortie d’une mise au point interne sur ce que ce changement va concrètement modifier, que ce soit au quotidien ou dans les méthodes pour les équipes.

Prenons l’exemple d’une compagnie d’assurance qui déciderait de spécialiser son plateau en émission d’appels.
La première chose à faire consistera à expliquer aux troupes qu’en agissant ainsi, les sociétaires pourront bénéficier d’une réponse immédiate et d’un interlocuteur unique.
Pour les conseillers, ce changement signifie qu’ils pourront suivre leurs clients de manière plus complète, et donc accroître leurs compétences.
Pour la compagnie, c’est plus d’efficacité, pas d’intermédiaire et un impact positif sur son image.
En gros, que du bon, et pour tout le monde.
Au passage, cela démontre que l’adage populaire qui veut que ça aille mieux en le disant n’est pas dénué de bon sens.

Changer, c’est aussi faire autrement

Si les bactéries qui peuplaient les océans des premiers âges s’étaient montrées rétives au changement, nous serions encore des mollusques.

De tout temps, changer implique que l’on bouge, que l’on intègre de nouvelles choses, de nouveaux process. Et il est quand même bien plus facile pour un professionnel du XXIème siècle d’adopter de nouvelles méthodes de travail que pour nos lointains ancêtres d’apprendre la bipédie.

Pour filer l’image abordée précédemment, il faudra que les équipes s’approprient un nouveau CRM et qu’elles soient par exemple capables de porter une attention particulière à certains points légaux…

Lever les derniers freins au changement

À cette souplesse intellectuelle s’ajoutent deux notions qui doivent parachever l’adoption par tous du changement, autrement dit : sa vente.

• La première est celle du planning. Il faut, pour amener vos équipes à changer d’elles-mêmes, les former correctement. Ces temps didactiques seront ponctués de tests sur une marguerite (ou toute autre fleur que vous aimez passionnément), d’une évaluation du temps lors d’un appel, d’un travail poussé et d’une validation des différentes accroches avant le lancement officiel, dont la date joue le rôle de deadline, dument mentionnée.
• La seconde est celle de l’implication nécessaire de celles et ceux qui se cachent au fond de la salle, près du radiateur, en les invitant à participer activement à la démarche. Pour ce faire, il est impératif d’anticiper les principales résistances afin d’y répondre sans attendre :
  • À celui qui pense que cela ne marchera pas, il faut demander une démonstration par l’expérience, si possible vécue.
  • À celui qui affirme que l’essai a été réalisé et n’a donné aucun résultat il faut demander si la méthode employée était la bonne, et si plusieurs essais ont été menés.
  • À celui qui dit que le temps manque il faut objecter que cela s’évalue sur le terrain.
  • À celui qui explique que ça ne sert à rien, il faut demander ce qui motive un jugement si définitif… Somme toute, nous avons très bien vécu durant des siècles en allant à pied… mais pour aller aux sports d’hiver, prendre notre voiture est tout de même appréciable…

Enfin il faudra impérativement communiquer les résultats du changement aux équipes, afin qu’elles visualisent clairement le fruit de leurs efforts en termes de propositions, de transformation ou, comme dans notre exemple, de souscriptions.

Dernière étape, et non des moindres, il vous faudra penser à remercier l’équipe présente pour son temps, son apport, son engagement.

Changer n’est jamais facile. Mais lorsque vos équipes auront bien intégré les tenants et les aboutissants du changement, il sera temps d’aller mettre toute cette belle construction à l’épreuve du réel… Ce que nous ferons dans le troisième article de cette série (À lire ici).

• Conduite du changement
• Management