À vendre : Changement - Très peu servi (1/3)

Changer ? Mais pour quoi faire ?!

La chose la plus difficile à changer qui soit, que l’on soit manager, homme politique ou retraité, ce sont les habitudes. Grandes, petites, mauvaises ou bonnes, les changer est un défi.

Brief quotidien, merchandising dans la boutique, mise en place d’un CRM… Quelles que soient les circonstances, l’idée même de changement fait de nous des candidats de Fort Boyard en face d’un bocal rempli d’un florilège entomologique : on y va à reculons.

La chose est d’autant plus vraie (et les insectes d’autant plus inquiétants) si l’on n’a pas pris le soin de vendre ce changement à ses équipes.

Car si l’on ne communique pas efficacement sur le changement, il devient un point de blocage et l’opportunité qu’il représente se transforme en un frein. En parler, le vendre à ses équipes est donc aussi important que le changement lui-même !

Gandhi, qui n’était pas un idiot, soit dit en passant, disait « soyez le changement que vous voulez voir dans le monde »… La technique pour faire passer le message consistera donc à incarner le changement, à le vivre comme un produit et à s’en faire le meilleur commercial.

Les équipes deviennent alors ces clients qu’il va falloir convaincre, du plus enthousiaste au plus réticent.

Et comme pour tout produit, il faudra donc :

• Préparer le changement
• Le vendre
• Le confronter à la réalité

Comme nous sommes des gens méthodiques et que nous avons à cœur de décortiquer pour vous les arcanes de nos métiers, nous avons préparé pour vous une série d’articles sur chacun de ces sujets.

Se préparer à changer

Communiquer sur le changement implique qu’on s’y soit préparé, tel Rocky coupant du bois dans la forêt sibérienne.

Prenons l’exemple d’une compagnie d’assurance qui veut spécialiser son plateau en émission d’appels ; il nous accompagnera tout au long de la série (comme Adrienne avec Rocky).

Un training en trois temps

La première étape consiste à collecter l’avis de 2 ou 3 acteurs (ici, les téléconseillers) sur les changements à venir. Attention, la machine à café n’est pas éligible à ces entretiens qui doivent être individuels et durer une petite quinzaine de minutes, autour d’une structure précise :

• En premier lieu, il convient de définir les objectifs de l’entretien
• Ensuite, il faut expliquer le changement
• Puis il faudra recueillir l’avis du téléconseiller. C’est un élément précieux qui nourrira la stratégie ultérieurement
• L’étape suivante consiste à identifier les leviers et les freins potentiels pour :
  – Le client final
  – Le téléconseiller (ou le vendeur, mais filons notre exemple)
  – La société elle-même
• Enfin, on remerciera la personne qui aura pris le temps de ce dialogue

La seconde étape consiste à s’informer auprès d’autres entités (ici, d’autres unités ou call centers dédiés) disposant d’une expérience antérieure sur ce type de changement (comme Rocky avec Mickey Goldmill avant que le vil Clubber Lang ne vienne mettre un terme à l’histoire).

Enfin, la troisième étape est celle de la préparation écrite de son argumentaire.
Il faut l’imaginer comme un argumentaire de vente classique, et ici, comme s’il s’agissait d’un produit d’assurance en envisageant :

• Le pourquoi du changement
• Les bénéfices que les différents partis vont en tirer (les clients, les vendeurs et la société)
• Les modalités techniques ou administratives de ce changement

Cette préparation effectuée, il ne vous reste plus guère qu’à monter sur le ring pour affronter les réticences, les freins, les conservatismes et faire passer l’idée du changement à vos équipes.

C’est une tâche qui n’a rien de simple, mais elle est nécessaire pour faire évoluer, et votre activité et votre chiffre d’affaires.

Et comme nous sommes adeptes d’un insoutenable suspense, ce combat titanesque contre la réticence fera l’objet d’un second article (À lire ici).

• Conduite du changement
• Management