[Check-list] La grille d'observation du trafic client en points de vente

Dans le cadre de nos missions, nous réalisons des relevés de trafic en magasin pour analyser le comportement des clients et des équipes de vente.

L’observation de ces flux est toujours très révélatrice de l’activité réelle d’un point de vente. Elle permet notamment de confirmer (ou d’infirmer) si la sempiternelle complainte liée au manque de trafic est une réalité ou un fantasme derrière lequel se cachent les équipes pour « excuser » les contre-performances commerciales.

Aujourd’hui, le point de vente physique conserve sa fonction originelle (être un lieu d’achat) mais doit désormais se muer en lieu de service, d’animation, de rencontre et de plaisir pour offrir aux clients une expérience supérieure ou égale à celle vécue online.

100% des visiteurs doivent être accueillis en moins de 30 secondes.

Accueillir tous les visiteurs d’un magasin immédiatement ou presque n’est plus une question de savoir-vivre ou de politesse mais un standard dicté par Internet. Parce que le client lorsqu’il achète online peut démarrer immédiatement ses achats, il s’attend donc à la même chose en magasin.

Personne n’irait dans un restaurant où il n’y a aucun maître d’hôtel pour accueillir à l’entrée. Or, de nos jours, dans bien des enseignes, on ne trouve personne à l’entrée pour accueillir, informer, dispatcher ou répondre aux actes rapides et cela ne choque personne !

Il y a une vraie nécessité d’instaurer ce que nous appelons le DOOR MANAGEMENT.

À titre d’exemple quand nous avons coaché directement en magasin les franchisées YVES ROCHER, la première journée de coaching était essentiellement consacrée à ce que la responsable magasin s’assure que 100% des clientes soient accueillies immédiatement à l’entrée. Nous obtenions des progressions de Taux de Transformation de +20 (=+40% juste par cette simple action).

Ce qui est édifiant c’est que toutes les enseignes sont en recherche de croissance, mais n’ont pas encore réalisé qu’une partie de cette croissance se trouve à la porte de leur magasin.

En téléchargeant notre check-list, vous pourrez évaluer le C.A. que vous perdez chaque jour en magasin.

Vous constaterez peut-être, comme c’est le cas dans l’exemple suivant (tiré d’une observation récente chez un client), que les problèmes de chiffre d’affaires sont d’avantage liés au ratio productivité/vente des équipes qu’à l’absence de trafic client en magasin.

Exemple de relevé de trafic client :

Heure d’observation : 13H30 à 14H30
Nombre de vendeurs présents : 4
Nombre de clients présents : 48
Nombre de clients conseillés : 10
Temps moyen d’un entretien de vente : 7 minutes
Nombre potentiel d’entretiens de vente : 28
Nombre de ventes réalisées : 3

Débriefing :

Compte-tenu du temps moyen de vente (7 minutes), les 4 vendeurs auraient pu (dû) conseiller 28 des 48 clients présents entre 13h30 et 14h30 dans le magasin au lieu des 10 seulement conseillés. Ce qui inévitablement aurait eu une répercussion positive sur le nombre de ventes réalisées.

L’acquisition de cette compétence rare qui consiste à savoir vendre vite et bien en période de flux, est totalement indépendante de la bonne volonté des vendeurs et de leur intelligence. C’est uniquement une question d’entraînement.

À vous de jouer.

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