Comment l'email anesthésie le courage managérial ?

Quoi que puissent en dire nos amis dentistes, l’email n’est pas la meilleure protection contre les ennuis.

Qu’il s’agisse d’annoncer la naissance du petit dernier, les résultats du bac ou la fin d’une belle histoire d’amour, le courrier électronique, qui devait tuer la lettre, a, en fait, fini par avoir la peau du téléphone et de la rencontre en face à face.

En entreprise aussi, de plus en plus d’informations transitent par ce canal. Mais si la chose est pratique et parfaitement adaptée lorsqu’il s’agit de prévenir son équipe d’une modification dans le planning, utiliser l’email pour souligner un problème, ou recadrer un salarié, revient à utiliser un cure-dents sur un crocodile…

Email : L’inconséquence a ses conséquences

L’email est une solution simple, facile et rapide. Mais de la même manière qu’un parapluie n’est pas un parachute, il a les défauts de ses qualités, parmi lesquels 5 critères nous semblent plus particulièrement « cariogènes ».

1.Le syndrome de la sulfateuse

Les mails de recadrage sont souvent envoyés à la terre entière en copie, façon sulfateuse. Toute l’entreprise est mise au courant du différend, le commercial perd la face. Or, on a vu plus d’une fois combien l’estime de soi est importante pour cette catégorie de personnes. Au final, on attise le feu plutôt qu’on ne l’amène vers l’extincteur.

2. La voie la plus courte vers le mur

Personne ne résout rien d’important par email. Que ce soit la politique internationale ou les tensions dans le couple, un paquet de 0 et de 1 envoyé par la toile ne constitue pas les clefs du paradis. Il en va de même en entreprise, où un email en appelle un autre en réponse, et ainsi de suite.
Qui plus est, le fait de rédiger son email en tête à tête avec soi-même nous amène souvent à être plus dur que nécessaire, donnant au problème une ampleur qu’il n’avait pas… et ne devrait pas avoir.

3. Dans l’email, personne ne vous entendra crier

Vouloir régler un problème par email, ce n’est pas instaurer un dialogue, mais tenir une succession de monologues qui s’empilent au fur et à mesure, sans possibilité de réponse directe et immédiate. Au final, la pile fait enfler un problème parfois anodin au point qu’une petite incompréhension finit par déclencher une guerre sans qu’à aucun moment les deux partis n’aient pensé à discuter.

4. Vous reprendrez bien un peu de tension sociale ?

Dire que le climat social actuel est tendu tient de l’euphémisme, de l’ironie ou d’un séjour prolongé sur Mars. Recadrer un commercial par email nuit à la cohésion de l’ensemble de l’équipe en cultivant le ressenti. C’est une bombe sale qu’on lâche dans la nature. Elle ne règle rien et contamine tout.

5. Le courage numérique

Recadrer par email est facile. On peut s’y montrer d’autant plus cinglant, spirituel, cassant, énervé que l’écran auquel on s’adresse répond assez rarement, ou en tout cas toujours très poliment. Dès lors, on est en droit de se demander ce qui se passerait en face à face. Aurait-on employé les mêmes termes, le même ton ?

L’email devient ainsi une béquille, un somnifère, qui vient compenser l’absence de courage managérial.
C’est d’autant plus dommage que rien ne remplace une explication directe et franche, pour peu que l’on sache la mener.

Il n’y a pas de courage numérique

Tout manager se doit d’être ferme, mais bienveillant dans son coaching.
Il ne viendrait à l’idée de personne de débriefer un collaborateur en public, en réunissant toute l’équipe comme pour une émission de télé réalité (Lire notre article sur le Coaching Minute) ! Or la même règle s’applique lorsqu’il s’agit d’un recadrage : pas d’email, et en face à face.
Choisir d’envoyer un email en mettant certains membres de la hiérarchie dans la boucle ne doit servir qu’à des fins de conservation de traces, qui pourront s’avérer utiles, si des actions ultérieures sont à envisager.
En soit, l’email ne pose aucun problème, mais ce courrier électronique ne doit être adressé qu’après le recadrage qui aura été effectué en tête à tête. Il jouera alors un rôle récapitulatif et positif, en soulignant les points d’accords nés de la conversation.
Si le manager tient absolument à envoyer un email en amont du recadrage qu’il s’apprête à effectuer, il ne doit être qu’informatif : date, heure et lieu du rendez-vous. En dire plus serait en dire trop et risquer d’envenimer la situation.

Il s’agit donc de rester positif, bienveillant et de favoriser avant tout le dialogue en face à face, sans le truchement de la machine. L’email ne doit être rien d’autre qu’un support écrit récapitulant ce qui s’est dit et ce qui a été décidé. Et ce, jusqu’à ce qu’un email apprenne à vous serrer la main et à vous inspirer confiance.

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