Connaissez-vous vraiment vos clients distributeurs ?

Certains diraient que les clients distributeurs sont comme des boîtes de chocolat : on ne sait jamais sur quoi on va tomber. Bien les connaître est pourtant une clef de la réussite.

Dardelin Conseils a listé pour vous les questions à se poser, sur plusieurs points, pour envisager sereinement une association aussi cruciale pour la santé de votre chiffre d’affaires.

Ce questionnaire peut être complété et actualisé après chaque visite, de manière à toujours être au plus près de la réalité. Souvenez-vous : l’information, c’est le pouvoir.

Ce que l’enseigne vous enseigne…

La première chose à (se) demander tient aux changements récents (dirigeant, équipes de vente, procédures commerciales, réduction des coûts…) mis en place au niveau de l’enseigne et qui pourraient impacter, peu ou prou, les méthodes et les moyens du magasin.
Le cas échéant, il faut mettre à jour la base de connaissance relative au système de décision lorsqu’un changement managérial est détecté au niveau régional ou national.

Le syndrome du bifidus

Ce qui se passe au sein de l’environnement de vos clients distributeurs se voit à l’extérieur. Ouverture, fermeture (définitive ou pas) d’un concurrent au sein de la zone de chalandise, contraintes (travaux, rénovation, modification de la circulation)… Autant d’éléments qui viennent causer une grande perturbation dans la Force, et qu’il est bon de connaître.
Il est donc essentiel de faire le point sur ces changements, avant qu’ils n’impactent votre activité.

Le dernier maillon de la chaîne

Le juge de paix, c’est le consommateur. Sa présence, son appétit ou au contraire son désamour sont comme des lumières rouge sur le tableau de contrôle d’une centrale nucléaire. Qui ne les regarde pas risque d’avoir des soucis…

Les questions à se poser peuvent ainsi être les suivantes :

• Progression ou baisse du nombre de débits ?
• Progression ou baisse du panier moyen ?
• À quelles périodes de la semaine enregistre-t-on les progressions ou baisses les plus fortes ?
• Y a-t’il de nouvelles demandes des clients ?
• Quels sont les produits qui se vendent mal auprès des clients ?
• Quel est l’avis du chef de rayon sur les raisons de ces faibles ventes ?

Vae Victis*

Le magasin est une légion romaine. Qu’elle vienne à faiblir et c’est toute la grandeur de Rome qui s’en trouve affaiblie. Toutes proportions gardées, il est bon de savoir où en est le magasin :

• Quel est son classement enseigne ?
• Quelle est l’évolution de sa part de marché sur la zone ?
• Quelle est l’évolution de son chiffre d’affaires au mètre carré ?
• Quels sont les résultats de ses différentes animations ?
• Quel est l’avis du chef de rayon sur les performances du magasin ?

*malheur aux vaincus

Il n’est de richesse que d’hommes

Filant la métaphore légionnaire, la centurie n’était rien sans ses hommes. Pouvoir faire un point sur le personnel du magasin permet de mieux en envisager l’apport à votre marque.

• Quelle est l’évolution du nombre d’employés à date ?
• Comment l’absentéisme a-t’il évolué ?
• Y a t’il eu des changements dans les horaires de travail ?

Vos produits c’est son rayon…

Parler avec le chef du rayon qui vend vos produits ne peut jamais être une mauvaise idée. Il vous permet à la fois d’entretenir une relation de proximité avec un rouage essentiel de votre exploitation.

Vous pouvez donc lui demander son avis sur :

• Le chiffre d’affaires et le volume de marge généré
• Les ruptures
• Les rotations de stock
• Les démarques
• Les 4P’s

Connais ton ennemi…

Dans le monde actuel il est rare de se trouver sans concurrence. Même Google en a. Vous avez donc tout intérêt à savoir qui vous avez en face de vous, ne serait-ce que pour bien positionner votre offre prix / produit. Les points à étudier sont les suivants :

• Quels sont les produits et volumes chez la concurrence ?
• Quel est l’avis du chef de rayon sur les produits de la concurrence ?
• Quelles sont les dernières promotions proposées par la concurrence ?
• Quid du linéaire et du référencement de la concurrence ?
• Quelle est la fréquence de passage des commerciaux de la concurrence ?

Faire le point sur les points

Après la visite, au cours du bilan café (on en parle ici), il convient donc de compléter la connaissance que l’on a du profil client en vérifiant que vos informations sont à jour :

Quelles sont ses ambitions :

• Depuis combien de temps est-il en poste ?
• Quels sont ses objectifs de carrière ?
• Quels sont ses enjeux pour le rayon ?
• Combien de temps va-t-il rester en poste ?

Quelle est son autonomie :

• Quel type de décision peut-il prendre ?
• Quelles sont ses principales responsabilités ?
• Quel est son pouvoir de prescription dans le magasin et dans l’enseigne ?

Quelles sont ses références :

• Qui sont ses modèles dans sa carrière ?
• Qui sont ses fournisseurs préférés ?
• Quels sont ses magasins référents ?

Quels sont ses goûts :

• De quoi aime-t-il parler pendant la visite ? Des résultats ? De lui-même ? De ses loisirs ou passions ?…
• Quelle est sa date d’anniversaire ?
• Quels sont ses loisirs ou ses passions ?
• Où part-il en vacances ?
• Quels sont ses projets personnels à venir ?

Ces questions peuvent paraître anodines, sinon déplacées. Il n’en est rien. Elles participent de cette bonne intelligence qui fluidifie les affaires.
Nous le disions plus haut : l’information c’est le pouvoir. Et enrichir sa connaissance de ses clients distributeurs, c’est tout simplement s’enrichir soi.

• Distributeurs
• Visite