Des objections ? Objection votre honneur ! - Les sources du problème (2/2)

Dans le cadre d’une relation commerciale, en B2B, les objections sont un obstacle quasi universel et inter-entreprise (lire l’article « Former vos commerciaux aux objections ? Objection, votre honneur ! – Épisode 1 »). Chez Dardelin Conseils, plutôt que former vos commerciaux à la réponse aux objections, nous préférons vous aider à en identifier les sources et à les éviter.

Dans la phase de présentation de l’offre au prospect, très fréquemment le commercial favorise à ses dépens une réaction immédiate et presque naturelle de la part de son interlocuteur. Son approche a tout simplement pour effet de soulever d’inévitables objections.

Le nœud du problème est là, dans la posture, l’attitude et la démarche des commerciaux qui débarquent pied au plancher pour foncer droit dans le mur.

Aussi, nous avons listé ces positions qui, au lieu de générer du chiffre d’affaires, dégénèrent en pugilat et se règlent à grands coups d’objections, façon Kung Fu.

1. La position de la bouche en fleur

Le commercial arrive sur son nuage rose tiré par des licornes et pose des questions comme on enfonce des portes ouvertes… C.A., nombre de salariés, établissements… Toutes ces réponses sont disponibles ailleurs, sur Internet par exemple, mais non, on les pose, on s’étonne, on s’émerveille et au final on démontre à son prospect que le travail de préparation en amont n’a pas été effectué.
La sentence est immédiate : flot d’objections. Les portes ouvertes, même défoncées, se referment invariablement.

2. La position du bienheureux

Ici, c’est la phase de compréhension des besoins qui porte préjudice à l’ensemble de la proposition. Le commercial pose peu de questions, ou alors mal, et il n’écoute pas les réponses dont il ne se sert pas pour rebondir.

Le problème c’est que 50% de la vente se joue à cette étape. À ce stade, aucune question ne doit sembler saugrenue, et toutes les réponses doivent être exploitées.

Si votre prospect s’aperçoit que votre commercial ne prend pas en compte ses besoins et n’écoute pas ses réponses, il va déclencher le plan Obsec (Objections Secours).

3. La position de l’archer aveugle

Votre prospect a reçu votre proposition, mais elle n’est pas orientée vers ses besoins. Elle parle de vous, de votre société, de vos services…  Elle n’évoque pas l’essentiel et l’indispensable : le besoin du client dès le départ. En gros, elle se trompe de cible.

Or si votre prospect n’identifie pas sa problématique dès les 2 ou 3 premières pages/slides, il commencera à se poser des questions. De sa frustration naîtront les inévitables objections.

4. La position du radio-crochet

Lorsque votre commercial est en présentation devant un jury, il s’expose à deux types d’objections :

• Les objections sur la forme

Nous l’avons vu par ailleurs (lien vers l’article « Mettons les (Power) points sur les i… ») il n’est rien de plus facile que de manquer la cible à cause d’un PowerPoint. Tenter de compenser l’absence de charisme ou d’assurance de celui qui doit se baser sur cette présentation pour convaincre équivaut à tenter un saut en parachute avec un parapluie. On ne voit plus que ce qui dérange et tout le reste passe à la trappe… Votre offre commerciale y compris.

• Les objections sur le fond

Vous avez réussi votre présentation, mais personne n’est capable d’expliquer clairement les différences de prix, de services, de valeurs ajoutée… En d’autres termes, votre prospect n’a aucune raison tangible de vous choisir et donc, a toutes les chances de ne pas le faire.

Si votre commercial panache ces problèmes, vous pouvez bien avoir le meilleur produit au monde ou proposer le service le plus exceptionnel qui soit, vous serez éligible à l’objection finale, qui équivaut au bouton Eject d’un avion de chasse lancé à pleine puissance.

Un commercial doit avoir la justesse et la précision de l’horloger suisse dans chaque détail de la relation commerciale. Il doit se montrer attentif, aiguisé et réactif à chaque étape du cycle de vente.

C’est donc bien plutôt sur l’anticipation des objections plutôt que sur la réponse à leur apporter qu’il convient d’agir, pour éviter d’irrémédiables fuites de C.A.

 

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