Expérience client : Les promesses n'engagent que ceux qui les écoutent

Rares sont les jours qui passent sans qu’on lise un article sur l’expérience client Retail. La boutique doit devenir vectrice de valeurs, lieu de mise en scène du service, le tout dans un décor rétro-moderne propice à la singularité et à l’expression de l’approche commercialo-expérientielle…
On y promet aux clients une expérience inoubliable faite de sensualité, de rêve, de surprises, d’émerveillements divers et variés… Un vrai conte de fée au pays de la carte bleue, à moins que ce ne soit l’inverse…
Et puis il y a la réalité.

L’expérience client, ou l’arbre qui cache le désert

En toute honnêteté, on peut raisonnablement se poser la question de la part d’inoubliable ou de merveilleux qu’il peut y avoir à se rendre dans un magasin un vendredi soir, après une semaine de travail harassante, pour acheter un produit de consommation courante.

À l’inverse, le secteur du luxe veut s’imposer comme un temple expérientiel.

Mais quelle expérience sensorielle propre à nous faire rêver y a-t-il dans le fait de pénétrer le Naos commercial d’un flagship des Champs Élysées ? Ce temple du marketing au design tellement sophistiqué qu’il en devient abstrait, où poser la moindre question, chercher du regard un vendeur, tient du vulgaire le plus absolu ?

En quoi être accueilli par un vigile hiératique qui vous dévisage et décide si vous êtes un client ou un fou furieux ayant l’outrecuidance de vouloir consommer, ou s’adresser à une vendeuse déguisée en odalisque, aussi chaleureuse qu’une murène dépressive constitue-t-il une quelconque expérience positive ?
Le décor est aussi accueillant qu’une prison à Noël ; les produits sont présentés de manière conceptuelle, ce qui revient à dire qu’il est impossible d’y distinguer une cohérence tant tout est voué à un bon goût qui fleure l’absence totale de commercialité (Voir notre Livre Blanc : Dopez la Commercialité de vos magasins), dans une sorte de dédale digne d’un architecte antique au cerveau passablement malade.
Bref… Autant fuir ce temple de l’image et retrouver l’usage d’un bon whisky dans un lieu authentique, entourés d’humains qui ne semblent pas sortis d’une revue cubiste d’avant-garde.

La véritable expérience, c’est celle que l’on peut toucher du doigt

L’animation, la joie, du monde, des choses à faire, à voir, à toucher… Voilà ce que recherche un client, voilà ce qui lui donne envie de rentrer dans la boutique ou, mieux encore, d’y revenir.

Ainsi la petite chaîne LuckNow organise tous les jeudi soirs des afterwork animés par un DJ qui téléporte la boutique à Ibiza.

Quelle meilleure manière que d’offrir à ses clients un moyen imparable de se souvenir de vous que de leur proposer une animation unique, fut-elle éloignée de toute velléité commerciale ? Un espace concret, palpable, où ils peuvent s’amuser, rencontrer d’autres personnes, échanger, découvrir et apprendre… Bref une vraie expérience client, en somme !

Plutôt que faire de la tarte à la crème… offrez-la à vos clients

C’est là le futur des enseignes. Loin des concepts fumeux, de l’usage immodéré des superlatifs et des discours qui brassent tellement de vent qu’ils devraient être raccordés au réseau d’éoliennes, il s’agit de développer une vraie composante ludique, un supplément d’âme qui ancre le commerce dans la vie.

À la manière des restaurants d’entreprise qui proposent aujourd’hui des thématiques particulières, des animations permettant de créer un environnement de détente et de bien-être qui impacte positivement le climat social de l’entreprise, il faut créer en boutique une expérience qui dépasse les grandes phrases pour aller vers une manière originale de vendre ses produits plutôt que d’exposer un concept pouvant accidentellement entraîner une vente (mais vraiment par hasard).

Parmi les expériences qui ont été mises en place par nos clients, sur nos recommandations, on trouvera par exemple :

• La mise en place d’afterworks animés par des DJ, comme cité plus haut

• Des « apéro chic »

• Des petits-déjeuners agrémentés de viennoiseries pour accueillir la première clientèle de la journée

• Une course au trésor dans la boutique
  Les clients ont des indices et doivent chercher dans les rayons un trésor, le premier qui le trouve reçoit un bon cadeau

• La journée Anniversaire
  Chaque client qui vient fêter son anniversaire dans la boutique avec ses amis (clients potentiels) a droit à un gâteau + champagne et une réduction de X% pour lui et ses amis

• Le Flashmob
  La boutique organise un Flashmob avec des clients invités et sous la direction d’un chorégraphe…

• Les happy hours
  Sur le modèle de ce qui se fait dans les bars, organiser des happy hours, sur les périodes où le trafic client est le plus faible (exemple un mardi de 10H00 à 12H00) avec des produits en promotion d’appel….

L’objectif, ce n’est pas de prendre une posture mais bel et bien d’agir en proposant à vos clients une expérience pour une fois différente dans laquelle ils peuvent se reconnaître, qu’ils peuvent partager et apprécier pleinement.

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