Formation commerciale : L’épreuve du feu

Lors d’une formation classique, on se retrouve souvent en présence d’un professionnel armé d’un PowerPoint plus ou moins attrayant, dans une « salle en U ». Les participants studieux prennent des notes en fronçant les sourcils ; Les pauses café du matin et de l’après-midi sont l’occasion d’échanges conviviaux… Au final les évaluations de stage proposent un florilège de : « Formation intellectuellement enrichissante » ; « Le formateur était super sympa » ; « J’ai pris plaisir à revoir mes collègues » ou encore « On a bien mangé » …

La formation ron-ron

Ces formations sont rouillées, théoriques et confortables. On y passe une journée agréable à ronronner dans une ambiance décontractée et rassurante. Un véritable club de bridge.
Les outils utilisés (vidéo, PowerPoint, jeux de rôle) pompent plus de temps en débriefings qu’un dragster ne consomme de sans plomb et entraînent d’interminables discussions qui se font au détriment de l’exercice et de l’action.
Rien d’étonnant à ce que vos collaborateurs soient réticents à l’idée d’y participer ! (« Encore une autre formation commerciale ! » ; « Une de plus ! » …)

La dure loi du terrain

De retour sur le terrain, la mise en application des principes abordés est d’une efficacité qui tend à prouver qu’Einstein avait raison de parler de relativité générale ; et sur le long terme, c’est pire.

Or l’objectif d’une formation, c’est que l’on puisse appliquer immédiatement sur le terrain les techniques que l’on vient de voir. La chose est faite, en théorie, pour améliorer les compétences des commerciaux, les rendre meilleurs.

De la même manière, les formations en management ressemblent parfois à des repas de fêtes : on passe un bon moment que vient signer une lente et somnolente digestion.
Le contenu est tellement riche et les concepts abordés tellement ésotériques, qu’au final, le manager ne sait plus par où commencer une fois la formation terminée.

Elvis avait raison

Elvis Presley chantait « a little less conversation, a little more action »… Ce qui pourrait se traduire par : « parlez moins, agissez plus ». C’est tout à fait ça.

Les formations manquent de phase d’entraînement en condition, que ce soit en point de vente ou sur les plateformes d’appels par exemple.
Parce que dans les conditions du réel, peu importe les contraintes : il faut appliquer les techniques de vente.

Savoir et faire

Aujourd’hui, les commerciaux et conseillers de vente ont tous, plus ou moins, des bonnes connaissances théoriques sur les techniques de vente. Ils ont fait des études, ont déjà été formés, etc. …
Mais s’ils ont le savoir, on constate rapidement sur le terrain que l’application systématique des fondamentaux et des bonnes pratiques n’est pas homogène.
Or, c’est dans l’application permanente de ces pratiques (celles qui font vendre plus, qui fidélisent plus, etc. …) que réside le « plus de business » attendu par les entreprises (et chanté par Elvis, donc).

Une formation doit être un véhicule permettant de passer de l’aléatoire au systématique.
Ainsi est-il acceptable que des commerciaux B2B formés sortent d’un premier rendez-vous sans avoir obtenu de leurs prospects les réponses clés (budget, décideurs, etc. …) qui leur permettront d’évaluer leurs chances de signer avant d’investir du temps à l’écriture d’une proposition ?

On ne demande pas à un professionnel d’agir à peu près. Lorsque l’on dépose sa voiture chez le garagiste, il ne nous tend pas la facture en nous disant « généralement, ça marche » … Alors pourquoi les commerciaux s’autorisent-ils un tel droit à l’erreur ?

L’illusion du e-learning

Le e-learning est parfait pour les formations produits ou théoriques. Mais la vente et la relation client reposent sur de vraies compétences comportementales. La souris de l’ordinateur, ou le verre de la tablette ne viendront que rarement en boutique acheter quelque chose, et ce n’est pas non plus avec eux que vos commerciaux auront à négocier le prochain bon de commande.

Il ne faut pas s’attendre à ce que les participants aux formations aient une démarche volontariste pour s’évaluer et s’améliorer. Pourquoi ? Parce que la nature humaine est ainsi faite.

De nombreuses entreprises dépensent des budgets colossaux en projets de formation aussi innovants qu’ambitieux, soulevant l’enthousiasme, lequel retombe lourdement au sol une fois terminée la formation.

Ces résultats aléatoires au regard des investissements consentis, poussent même de nombreuses directions générales à se poser la question de la pertinence de ces actions de formation…

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