La Saga du Retail ou les aventures de Mme WEB et Mr STORE

À l’heure où les Retailers physiques sont contraints de se réinventer pour ne pas mourir, où chacun s’efforce de proposer une expérience client en point de vente hors du commun, où les argumentaires marketing font de l’omnicanal le Graal absolu, Dardelin Conseils vous présente sa Saga du Retail. Une vision décalée et objective du quotidien des Retailers et de leurs clients à l’ère du Smart Retail.

Suivez les aventures de Mme WEB et Mr STORE.
Entrez dans le quotidien de ces deux personnages haut en couleur et partagez le perçu de leurs expériences ainsi que leurs astuces pour surfer sur la vague du Smart Retail.

Aujourd’hui, c’est Madame WEB qui ouvre le bal pour le premier épisode de notre Saga du Retail. Elle vous fait part de son incompréhension concernant la gestion de la porte en points de vente.

Épisode N°1 : Pourquoi je n’ai pas un accueil immédiat en boutique comme sur le Web ?

Moi Madame WEB, j’achète maintenant beaucoup sur le Web, je visite moins souvent les boutiques de Monsieur STORE parce qu’il y a des choses que je ne comprends pas !

Quand j’achète sur le Web, je me connecte, j’arrive sur la Home Page et je peux immédiatement commencer mes achats. Pourquoi ce n’est pas la même chose chez Monsieur STORE ?
Chaque fois que je viens chez lui, personne à la porte pour m’accueillir et si je viens à un moment de forte activité, il faut que je vienne avec un jerrycan d’essence et que je m’immole par le feu avant qu’un vendeur ou une vendeuse ne me remarque. Résultat ? Si je ne suis pas accueillie en un maximum de 2 minutes, je me retourne et je m’en vais faire mes courses sur mon Web chéri.

Je ne comprends pas pourquoi Monsieur STORE ne prend pas exemple sur la restauration. Chez eux aussi, tous les clients arrivent et partent en même temps sur de très courtes périodes et pourtant ils accueillent tout le monde à la porte.

Je ne comprends pas pourquoi chez Monsieur STORE, le responsable de la boutique n’est pas là pour m’accueillir à la porte aux heures fortes alors que dans un restaurant je suis toujours accueillie par un maître d’hôtel qui me salue et m’installe ou me fait attendre dès que j’ai passé la porte !

On me dit que le commerce marche mal, et pour cause … non seulement on ne m’accueille pas immédiatement en boutique mais en plus personne d’important ne me reconnait lorsque j’arrive à la porte.

J’ai un ami qui est responsable de boutique chez Monsieur STORE et qui me dit que pendant les pics de traffic, il est obligé de vendre comme un vendeur pour faire du chiffre … Je lui ai demandé si il avait déjà calculé le nombre de client(e)s qui entrent dans son point de vente et ressortent après 2 à 3 minutes sans avoir été salué ou pris en considération ?

La porte d’une boutique est devenue un véritable trésor si on s’en occupe bien. Si on s’en occupe mal … je préfère l’immédiateté du Web à l’accueil long et incertain des points de vente physiques !

Le Door Management (ou Management de la porte du point de vente) vous intéresse, j’ai trouvé cet article pour vous.

La prochaine fois, je vous parlerai de la pertinence des questions de découverte posées par les équipes de vente lors de mes visites en magasin.

À bientôt.

Madame WEB

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