La Saga du Retail ou les aventures de Mme WEB et Mr STORE - Épisode 2 : À la recherche de la découverte client perdue

À l’heure où les Retailers physiques sont contraints de se réinventer pour ne pas mourir, où chacun s’efforce de proposer une expérience client en point de vente hors du commun, où les argumentaires marketing font de l’omnicanal le Graal absolu, Dardelin Conseils vous présente sa Saga du Retail. Une vision décalée et objective du quotidien des Retailers et de leurs clients à l’ère du Smart Retail.

Suivez les aventures de Mme WEB et Mr STORE.
Entrez dans le quotidien de ces deux personnages haut en couleur et partagez le perçu de leurs expériences ainsi que leurs astuces pour surfer sur la vague du Smart Retail.

Aujourd’hui, Madame WEB se questionne sur la pertinence des questions de découverte posées par les équipes de vente lors de ses visites en magasin.

Moi Madame WEB, je ne comprends pas que lorsque j’arrive dans un magasin et lorsque à de très rares exceptions un vendeur ou une vendeuse me pose 2 à 3 questions qui semblent montrer qu’il ou elle s’intéresse à moi, celles-ci sont inutiles …

« Que recherchez-vous ? »

Ce que je recherche je l’ai déjà presque choisi au préalable et en ligne, parce que j’ai déjà pu comparer les marques, les modèles, les caractéristiques, les prix, les promos, les bonnes affaires et j’ai même pu m’aider pour faire mon choix des avis et commentaires de conseiller en vente au-dessus de tout soupçon : mes copines sur leurs blogs.

J’ai tellement bien travaillé qu’une fois sur deux j’ai la photo sur mon smartphone du modèle qui a retenu mon attention et je la montre au vendeur pour qu’il comprenne plus vite.

Alors quand il me pose la question « que recherchez-vous ? », j’ai l’impression de prendre la machine à remonter le temps et que je reviens aux années 1980 où j’étais en permanence prise en otage par les marques, les magasins et les vendeurs pour avoir des informations produits, pouvoir comparer et tellement épuisée après avoir fait le tour de 2 à 3 magasins que je n’achetais pas forcément le produit qui me convenait mais celui du vendeur le plus convaincant.

Aujourd’hui je ne subis plus l’achat je le maitrise, je n’ai plus besoin du vendeur pour être conseillée sur mon choix produit, je m’auto-conseille et la découverte je la fais moi-même ou je veux, quand je veux et par le moyen que je veux.

La vraie question que je me pose et que devrait aussi se poser les marques qui demandent de manière navrante et inexorable à l’instant caisse si « jeeee n’aiiii paasss la caaaarrrrrteeeee de fidéliiiiiiitéeeeeee », c’est que si je n’ai plus besoin du vendeur pour faire la découverte, comparer les produits et les prix et sélectionner celui qui répondra le mieux à mon envie du moment, alors à quoi servent-ils ou vont-ils servir dans le futur ?

Y-a-t-il un pilote dans l’avion pour expliquer aux vendeurs d’arrêter de me poser des questions qui ressemblent à celles que je remplis dans une demande de devis en ligne pour une mutuelle santé, peut-être que je viendrais plus souvent les voir si ils essayaient vraiment de me connaître mieux ?

Est-ce que je connais la marque ? Est-ce que je connais la boutique ? Ai-je déjà visité leur site Internet ? et si oui qu’est-ce qui m’a déjà fait craquer ? Qu’est-ce j’ai déjà dans ma WISH LIST (ah oui dans les années 80 on parlait de besoins en 2018 de WISH LIST) ? Est-ce qu’aujourd’hui je viens pour essayer, tester ou me faire physiquement une idée ? Voilà des questions qui me paraitrait pertinente pour démarrer et me donnerait envie d’aller plus loin …

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