Le NON qui tue vos ventes

Comme beaucoup d’entre nous, j’ai été faire les soldes dans une boutique de prêt-à-porter féminin le mois dernier pour faire un cadeau. Je vois un jean en vitrine qui me plaît et demande ce modèle à l’une des vendeuses. Celle-ci me répond : « Désolé, on l’a plus ! » puis fait demi-tour et me tourne le dos.

À une époque de crise économique, où la plupart des enseignes Retail constatent que les prévisions de chiffre d’affaires ne sont pas au rendez-vous, je trouve ce genre de réponse suicidaire. Certes ce jean n’était plus en stock, mais n’importe quel autre modèle aurait pu faire l’affaire si la vendeuse avait au moins essayé de me poser 1 à 2 questions avec un sujet, un verbe et un complément d’objet.

Au niveau individuel, il ne s’agit que d’une perte de 70 euros, mais les enseignes mesurent-elles le nombre de clients qui entrent avec une intention d’achat et repartent les mains vides ? A quoi sert de dépenser des millions d’euros en publicité, campagnes promotionnelles pour créer du trafic si une fois sur deux on tue le client qui a envie d’acheter.

En évitant les solutions longues et coûteuses à mettre en place, voici 5 actions qui nous paraissent indispensables pour transformer en vente chaque intention d’achat :

Comparer les intentions d’achat avec le taux de transformation

Toutes les enseignes Retail mesurent le taux de transformation, mais peu mesurent auprès de leurs clients s’ils avaient l’intention d’acheter au moins un article en arrivant dans la boutique ou le point de vente.

Vos gains potentiels de chiffre d’affaires réalisables à court termes se trouvent en calculant la différence entre ces deux critères. Il n’est pas rare de constater dans certaines enseignes un taux de transformation de 30% pour une intention d’achat supérieure à 60%. Ce qui veut dire que 50% des clients qui avaient l’intention d’acheter repartent les mains vides. Et vous vous demandez encore comment développer vos ventes ?

Identifier l’intention d’achat

Poser dès le début de l’entretien de vente une question pour savoir si le client souhaite seulement avoir un conseil/une information produit ou a déjà presque fait son choix.

Selon le trafic client, cela permet au vendeur de décider d’investir 10 à 15 minutes pour réaliser la vente ou 2 à 3 minutes pour répondre à quelques questions et passer au client suivant. Une telle pratique lorsqu’elle est bien maîtrisée permet à un vendeur de réaliser de 10 à 12 ventes à l’heure, faîtes le calcul !

Obtenir un premier OUI

Inciter le client, après lui avoir posé 2 à 3 questions de découverte, à donner une décision partielle pour savoir s’il confirme son intention d’achat. Exemple : « Donc ce que vous voulez, c’est repartir avec un joli cadeau pour votre fille ? ». Ayant tous besoin de cohérence, le client se conformera dans l’action à ce qu’il a préalablement dit. L’art de la vente n’est pas de parler, mais d’amener le client à affirmer pour qu’il se conforme ensuite à ce qu’il a dit.

Ne jamais dire NON

Instaurer comme procédure, l’obligation de ne jamais répondre « NON » à un client lorsqu’un article n’est plus en stock. Ce n’est pas le produit qui est important, mais la raison pour laquelle je veux ce produit qui est la clé.

À titre d’exemple, si le vendeur a identifié que je veux faire un cadeau, même si le produit voulu est manquant, ce que je veux c’est avant tout faire plaisir à un proche. Voilà la véritable raison. Il est impossible de ne pas vendre lorsque l’on connait la raison pour laquelle le client veut acheter.

Il y a bien sûr de nombreuses autres clés simples, pratiques, immédiatement opérationnelles à mettre en place mais celles-ci sont…..à vendre.

Appelez Dardelin Conseils et vous verrez, nous ne vous dirons jamais « NON ».

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