L’œil du tigre : Observer l'activité de sa boutique avec le regard du client

Pour bien connaître ses magasins, il faut en devenir le client.
Embrasser d’un regard expert tous les points est inutile… Parce que le client n’est pas un expert. Par contre, il faut observer les points fondamentaux, ceux qui ont été travaillés avec le manager ; et il faut surtout s’attarder sur ce qui aura le plus d’impact sur le chiffre d’affaires de la boutique.

Ce rôle de composition revient au Directeur Régional, qui peut en outre s’en servir pour travailler avec son équipe en coaching minute.

Un magasin, pour peu qu’on l’approche avec le regard d’un client, s’observe, se sent, se jauge et s’envisage de bien des manières.

Le premier regard…

Comme en amour, la première impression est essentielle. Si la boutique est pleine comme une huître et aussi bien rangée qu’une chambre d’adolescent, si la file d’attente aux caisses est si longue que certaines personnes y fêtent leur anniversaire, il y a fort à parier que personne n’y rentrera.

En revanche, une vitrine avenante, un personnel souriant, affairé à aider les clients, nombreux ou pas, dans une boutique bien rangée où tout semble accessible, avec une gestion fluide de l’activité… Voilà de quoi séduire !

Bienvenue chez vous ?

Une fois passée la barrière psychologique de la première impression, si, lorsque vous rentrez, vous avez la désagréable impression de déranger une tranquille routine, la sensation qu’un robot vous accueillerait mieux, voire d’avoir plongé dans une dimension parallèle où vous êtes devenu invisible, vous ne resterez pas. L’accueil doit être chaleureux, convivial, engageant, pour rassurer le client et lui donner envie de découvrir votre offre.

Chassez l’expert par la porte, il revient par la vitrine

Votre observation doit également être scientifique et s’attacher à analyser la situation d’un œil expert.

• Combien de conseillers présents dans l’espace de vente ?
• Combien de clients en boutique et combien de clients par vendeur ?
• Combien de clients ne sont pas accueillis dans un délai maximum de 60 secondes ?
• Combien repartent sans même avoir été accueillis ?
• Quel est le niveau d’absorption du trafic dans l’espace de vente ?

Dans la mesure du possible, essayez de recueillir l’avis d’un ou deux clients lorsqu’ils sortent de la boutique sans avoir été accueillis. Demandez-leur pourquoi ils sont partis… Il y a toujours des enseignements à tirer (et des oreilles aussi…) de ce genre d’entretiens impromptus.

Observer des ventes complètes, du premier contact jusqu’à l’encaissement

La première chose à vous demander est : est-ce que les points fondamentaux ont été bien respectés ? (consultez la liste des 10 commandements du coaching minute)

Dans un second temps, il faut repérer la position des conseillers de vente les plus experts dans la boutique. Ainsi, si le système d’encaissement est trop complexe, les conseillers les plus experts seront à la caisse, laissant les bleus sur la surface de vente. Or, les conseillers les plus expérimentés doivent se trouver là où se transforment les ventes… Dans le textile par exemple, ce sera proche des cabines d’essayage.

Il faut également observer ce qui, lors de l’encaissement, peut être source de chiffre d’affaires supplémentaire, comme la proposition systématique d’une vente complémentaire, de la carte de fidélité ou d’une promotion en cours.

L’objectif ? Évaluer le niveau de commercialité de l’enseigne et envisager, le cas échéant, les solutions pour l’améliorer.

Cette notion est essentielle. Elle est l’appétit, l’envie, le goût, le désir de l’achat. C’est l’appel du large qui va nous pousser à entrer en magasin et à y voyager.

Parce qu’un point de vente est un navire… S’il y a des voies d’eau, il faut les repérer, évaluer quels membres de l’équipage sont les plus à même de les colmater et continuer la route.

D’où viennent les fuites ?

1. De l’extérieur, si rien ne vous donne envie d’entrer en boutique
2. De l’accueil que l’on observe et qui ne donne vraiment pas envie d’être accueilli à son tour
3. Des équipes en sous-effectif, inadaptées au trafic
4. Du terrible sentiment de solitude qui s’empare du client dont personne ne s’occupe…
5. Des fondamentaux que le Directeur Régional a travaillé avec le manager et qui ne sont toujours pas respectés
6. Des vendeurs experts placés ailleurs qu’aux postes les plus générateurs de CA
7. De l’encaissement, qui n’est pas valorisé et certainement pas tourné vers le chiffre d’affaires

En résumé, avoir l’œil du tigre, c’est l’occasion pour le Directeur Régional d’observer la vie de la boutique avec l’intérêt et les attentes du client… et de prendre les mesures nécessaires.