Programmez vos commerciaux B2B pour réussir : Les compétences des Terminator de la vente

Dans le précédent article (À lire ici), nous avons identifié les principaux obstacles à une communication efficace, capable de créer ce lien particulier qui amène à la vente.

Mais savoir qu’il y a un mur ne vaut que si l’on sait dans quelle direction tourner le volant… et si possible avant de subir les lois de la physique, ou celles du marché.

C’est pour cela que nous avons déterminé 4 compétences indispensables pour faire de vos commerciaux B2B des communicants de haut vol.

Compétence n°1 : Ne pas prendre le mégaphone pour murmurer à l’oreille de vos clients

Communiquer se joue à deux. Il faut être lu et/ou entendu, mais aussi comprendre et être compris pour être apprécié.

Dans nos métiers, la chose est primordiale. À cette fin il faut :

• Appliquer la méthode du 30/70, qui voit le commercial s’exprimer et poser des questions durant 30% du temps disponible, laissant les 70% restants au client pour qu’il puisse développer son propos.
• S’attacher à comprendre les attentes et les critères de décision du client en 5 minutes au téléphone.
• En face à face, prendre 15 minutes maximum pour comprendre ces mêmes attentes et critères.
• Présenter et valider un argument clé en 2 minutes, pas plus.
• Dans le cas de l’envoi d’un mail, ou d’un courriel, pour satisfaire aux règles du genre, il faut qu’il soit simple, percutant, et rédigé de telle manière qu’on ait envie de les lire jusqu’à la fin… Ne serait-ce que pour éviter de terminer dans les spams.
• Dans le cas d’un message sur un répondeur, il faut qu’il soit concis et chaleureux.

Compétence n°2 : Ne pas se tromper de bouton

Chaque client est différent. Chacun a ses préférences, ses modes de communication. Être capable de les identifier et de les exploiter, c’est se donner l’occasion de satisfaire son client, et donc votre chiffre d’affaires. Pour cela vous devez pouvoir :

• Identifier dès le début de la relation le mode de communication favori de votre client.
• Lui démontrer que vous maîtrisez les modes les plus récents (médias sociaux, messagerie textuelle… ) sans verser dans l’effet de mode… On ne communique pas avec son client via Snapchat ou en s’envoyant des photos de chatons mignons.
• Savoir être présent, en face à face ou au téléphone, à 4 moments clefs de la relation commerciale :
  • Lors de la négociation.
  • Lorsque le besoin d’avoir un grand nombre d’informations se fait sentir.
  • Lorsqu’une situation a un caractère émotionnel.
  • Lorsqu’il est nécessaire d’assurer la confidentialité ou la sécurité du message.
• Enfin, savoir utiliser la communication écrite pour tout ce qui ne relève pas de l’émotionnel, en restant factuel et concis.

Compétence n°3 : Avoir du nez

Un client, ça se sent, ça se renifle, ça s’envisage. Pour bien le comprendre, il y a la solution de la psychanalyse mais ça prend du temps… En revanche, on peut en évaluer la « self-discovery » préalable, ce qui revient à :

• Comprendre son niveau d’information au regard de ce qu’il a glané chez notre ami
  Google (savoir s’il est pas, peu ou très informé).
• Évaluer ce qu’il perçoit de l’expertise du commercial, parce que c’est le premier critère de la décision, tant il est vrai que se trouver en face de quelqu’un dont on pense qu’il ne comprend rien à ce que l’on fait est peu engageant…
• Identifier et sauter sur toutes les opportunités commerciales exprimées par le client comme le chaton mignon dont nous parlions tout à l’heure sur la moindre balle de papier aluminium.
• Adapter les questions à poser en fonction du type, du contexte et du potentiel de chaque prospect, car demander à un poisson rouge de grimper à un arbre n’a jamais donné grand chose.
• Rebondir sur les réponses clefs du client.
• Ne jamais perdre le fil de l’entretien lorsque celui-ci a été interrompu, sauf à vouloir absolument vérifier si les anges passent vraiment.
• Savoir questionner en étant fluide, rapide, amical, et non pas façon Volfoni, mitraillette à la main.
• Valider les principaux critères de décision en fin de parcours.

Compétence n°4 : Ne parier que sur la gagne

Le hasard n’existe pas. Ou s’il existe, il est de notre devoir de le pousser dans ses derniers retranchements. Il faut donc être sûr d’avoir au minimum 50% de chance de signer après chaque premier entretien… Et pour cela être sûr d’obtenir les 6 résultats de la compréhension des besoins et des attentes du client :

1. Son avis sur l’entreprise
2. La position des concurrents en présence
3. Le principal critère de décision du prospect
4. Le nom et la position des décideurs
5. La date à laquelle la décision sera prise
6. L’ensemble des informations clés collectées, mises à jour sur le CRM

Contrairement à ce que nous annoncions en titre, en articulant intelligemment ces compétences majeures, vos commerciaux B2B ne deviendront pas des robots programmés pour la vente, mais bel et bien des humains programmés pour cela. C’est une sacrée différence, clairement visible sur votre chiffre d’affaires.

• B2B
• Commerciaux
• Performance commerciale